La compañía aérea United Airlines acumula en pocas semanas suficientes casos para ganarse un espacio en los cursos de Dirección de Comunicacón Corporativa para explicar cómo no hay que hacer las cosas en la era digital. La mala racha de la tercera compañía aérea a nivel global empezó en marzo con un rumor en las redes que les acusaba de haber expulsado a dos pasajeras porque llevaban pantalones leggins. Cuando el incendio estaba en marcha alegaron que el veto tenía su explicación en una normativa interna que obliga a los pasajeros que viajan con tarifas especiales de empleados a vestir de manera decorosa. La verdad es que cuesta determinar qué es peor si la acusación original o la presunta explicación de la compañía.

El segundo episodio en el que se ha visto envuelta United Airlines es el más conocido hasta ahora. Se trata de la expulsión de un pasajero arrastrado por la policía en un vuelo que salía de Chicago a primeros de abril. El agredido ocupaba un asiento que la compañía necesitaba recuperar para transportar a la tripulación de otro vuelo. Las imágenes, grabadas por el resto del pasaje, dieron la vuelta al mundo, provocaron una caída de las acciones de United Airlines y la han obligado a pagar una millonaria indemnización a la víctima para evitar una demanda en los juzgados. El incidente ha lastrado la carrera del CEO de United Airlines, Óscar Muñoz.

El tercer incidente es la muerte de un conejo gigante que volaba con la compañía norteamericana desde Londres hasta Chicago. Diversos medios de comunicación, la cuidadora del conejo y organizaciones animalistas han criticado los protocolos que usa United Airlines en el transporte de animales. Llueve sobre mojado.

Esta secuencia ilustra algunos de los retos de la comunicación coporativa en la era digital:

-Los incidentes de una empresa de cualquier sector con sus clientes son transparentes en las redes sociales.

-Los errores de comunicación no se suman sino que se multiplican. El impacto de la crisis del conejo gigante no se explica sin los dos episodios anteriores. Los buscadores tienen más memoria que los usuarios.

-Las crisis de comunicación nacen de la mala gestión. United se ha demostrado como una compañía orientada a los empleados antes que a los clientes. Se impone una vez más la nueva máxima de la comunicación en la era digital: “no haga nada que no pueda explicar“, es decir, no permita a los empleados comprar billetes baratos para sus familiares bajo mano, no provoque overbooking para solucionar sus problemas de logística, ni coloque a los animales en los huecos de la bodega si pagan por viajar cómodos.

-Y por último no se obsesione por su presencia en los medios a través de los anuncios porque cuando padezca una crisis lo que le salvará será su reputación y credibilidad en las redes.

 

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